Hospitality starts with customer insights

Omschrijving

Voor een ultieme proactieve omnichannel service naar bestaande klanten en prospects heeft Bilderberg Hotels ingezet op data gedreven marketing. Er zijn meer dan 20 bronnen met zowel langzame (klanten & transacties) als snelle data (gedrag op website & email) geclusterd tot een 360° klantbeeld. De klantinzichten zijn succesvol geactiveerd tot

Doel

Hogere en efficiëntere conversies met een hogere gemiddelde waarde, tegen een lagere cost per order, door vanuit kennis uit één 360 graden klantview de gasten op de juiste manier op het juiste moment de juiste boodschap in de juiste stap van de customer journey te geven. Geen losse systemen meer waar losse stukjes data in zitten, maar alle data van klanten gecombineerd tot 1 klantbeeld. Naast deze kwantitatieve doelstelling streven we ook naar hogere klanttevredenheid, hogere retentie, tijdsbesparing voor Marketing en Sales, effectiever leadmanagement, effectiever campagnemanagement en inzicht in klantdata: wie zijn de klanten van Bilderberg. Inzicht in gecombineerde data die tot op heden nog niet beschikbaar was.

Resultaat

Binnen slechts 6 weken is de technische implementatie van het PRDCT Customer Data Platform voltooid. Het platform resulteert in een single customer view op basis van integratie van webgedrag (Google Analytics), transactionele data uit de 17 niet aan elkaar gekoppelde Property Management Systemen van de hotels, en e-mail campagne- en interactiedata. D.m.v. de onderdelen van het platform (tw. KPI Score card, Post tagger, Audience builder en geintegreerde Qlik dashboards) is alle klantdata inzichtelijk gemaakt, en direct inzetbaar om waarde voor de klant te creëren in de vorm van campagnes en service. Het platform stelt Bilderberg nu tevens in staat om gefundeerde business beslissingen te nemen.
Er zijn 3 usecases gezamenlijk uitgewerkt, geïmplementeerd en geëvalueerd. Use case 1 betrof een leadlijst voor het salesteam op basis van data analyse, gecombineerd met webgedrag en predictive elementen ten behoeve van effectiever lead management. Dit heeft geresulteerd in 30% hogere conversie op calls en hogere klanttevredenheid. De tweede use case betrof het verwerken van transactiedata en webgedrag in een gesegmenteerde DM campagne. Waar segmentatie voorheen extern werd belegd, kan dit nu zelfstandig gedaan worden wat kosten bespaart. Voor de derde usecase worden gesegmenteerde, geautomatiseerde emailcampagnes uitgestuurd waarbij segmenten op basis van alle attributen in de data kunnen worden samengesteld, inclusief webgedrag. Resultaat is dat de voorkeuren en het ritme van de klant nu leidend worden in de communicatie, wat resulteert in hogere conversie en verlaging van commissiekosten bij travel agents.

Overige informatie

'Na slechts 6 weken is het Customer Data Platform met single customer view opgeleverd: integratie van webgedrag (Google Analytics, transactionele data uit de 17 Property Management Systemen, en Email campagne en interactiedata (Clang). Na 8 weken oplevering van de KPI scorecard, Audience Builder t.b.v. het samenstellen van gesegmenteerde audiences op basis van alle attributen uit de data, Post Tagging Interface t.b.v. het classificeren van de data die als attribuut gebruikt kunnen worden in audience builder en terugkomt in rapportages. Na 10 weken werden de dynamische Qlik dashboards opgeleverd, waarbij kan worden ingezoomd op webgedrag, e-mailgedrag, gasten, zakelijke boekingen, travelagents, Stay Over en Food & Beverage. In week 10 werd de leadlijst t.b.v. sales team opgeleverd. Vervolgens werd een gesegmenteerde DM lijst opgeleverd, op basis van verschillende segmenten gekoppeld aan webgedrag. Als laatste werden gastprofielen verrijkt met interessegebieden om gerichtere en relevantere emailcampagnes uit te sturen. In maand februari en maart worden meerdere usecases uitgewerkt en ingezet. Denk hierbij aan verhoging Average Daily Rate (ADR), gasten aan te sporen om te upgraden, verhogen van directe reserveringen, waardoor minder commissie aan travelagencies afgedragen wordt, F&B omzet omhoog omdat we gasten beter targeten.

Yourzine

's-Hertogenbosch
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe