Ondernemersplein, User Centric conceptontwikkeling

Omschrijving

Ondernemers willen bovenal ondernemen. Dat wil de Nederlandse overheid uiteraard stimuleren. Maar ondernemers krijgen te maken met een stevige hoeveelheid informatie vanuit verschillende overheidsdiensten. Het Ondernemersplein van de KvK bundelt de belangrijkste informatie voor zowel starters als ervaren ondernemers. In 2016 nam Ondernemersplein een nieuwe stap, van bundeling naar antwoord.

Doel

Ondernemersplein bestaat sinds 2014. Door overheidsinformatie voor ondernemers te bundelen was een goede eerste stap genomen. Uit onderzoek kwam echter naar voren dat ondernemers onvoldoende in staat waren om effectief informatie te vergaren, praktische antwoorden te vinden voor specifieke situaties en bleek dat ondernemers hun zoektocht vaak beginnen op partnersites, zoals de KvK.

Ondernemersplein nam met Deloitte Digital stappen om ondernemers makkelijker een antwoord te geven. Naast een redesign kwam er een verbeterd content-concept met een nieuw distributiemodel (API).

Data en onderzoek zijn structureel onderdeel van het verbeterproces. Uit analyse van webstatistieken, usability- en klanttevredenheidsonderzoeken en feedback kwamen een aantal duidelijke doelen naar voren:

Herinrichten van de gebruikerservaring van zowel website als content, zodat informatie is afgestemd op de doelen en taken van de ondernemer, door:
o de navigatie te verbeteren;
o beter overzicht te creëren op de hoeveelheid content
o een aangescherpte content formule, gericht op zaken die ondernemers regelen bij de overheid

Ondernemers een integraal onderdeel maken van de ontwikkeling van het nieuwe concept, design en content, door:
o gebruik van Github
o Hallway testen, ook met content
o op persona’s gebaseerde klantreizen
o gebruik van toptaken en focus op regelen
o content via een API aanbieden daar waar de ondernemer het zoekt
o content nadrukkelijk insteken vanuit de focus van de ondernemer: wat moet ik doen en weten van de overheid?

Zorgen voor consistentie en schaalbaarheid, door:
o gebruik van Atomic Design principes
o het maken van paper prototypes voor design en content

Resultaat

Door het betrekken van de ondernemers in de ontwikkeling van het concept is het nieuwe Ondernemersplein een kernachtige verteller geworden. Informatie wordt in een duidelijke volgorde geserveerd. Typografie is stevig en open, lange teksten worden verrijkt met scannable en verhelderende elementen en er is veel content in de vorm van video en webinars. De content staat centraal en geeft antwoord op de vraag van een ondernemer. Heldere communicatie met een eigen gezicht. Ook kwantitatief laat het nieuwe Ondernemersplein goede cijfers zien:

- Bouncerate van 24,4% naar 14%
- Gemiddelde sessieduur van 2:28 naar 3:19 minuten
- Aantal bekeken pagina’s van 2,15 naar 2,40 per sessie

Innovatief is de manier waarop Ondernemersplein content beschikbaar stelt voor haar partners in de vorm van ‘Content as a service’. Op basis van de ondernemersvraag en de klantreis zijn zogenaamde service journeys ontwikkeld. Inmiddels zijn dat ruim 50 journeys. Een voorbeeld van zo’n service journey is bijvoorbeeld ‘exporteren buiten de EU’. Elke service journey heeft duidelijke acceptatiecriteria. Wat moet de lezer onthouden hebben na het lezen van de pagina? Vast onderdeel van deze werkwijze is validatie van effectiviteit onder gebruikers bijvoorbeeld door middel van hallway testing. De content die gemaakt wordt is niet alleen beschikbaar op Ondernemersplein maar wordt daarnaast beschikbaar gemaakt via een API zodat partners de content kunnen integreren in hun website of app. Op deze manier werken overheden op een vernieuwde manier samen om op een effectieve manier de juiste ondernemer te bereiken in de context van die ondernemer.

Overige informatie

Deloitte Digital

Amsterdam
Deloitte Digital
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe