Toegenomen user experience door effectieve inzet klantdata

Omschrijving

Optimale user experience staat centraal bij Kees Smit Tuinmeubelen. Om dit te bevorderen is klantdata op een effectieve manier ingezet met als doel om potentiële klanten nog beter te informeren over de producten.

Doel

Klantdata
Bij de oriëntatie naar tuinmeubelen is het vaak moeilijk om in te schatten hoe de verschillende tuinsets er in werkelijkheid uit zien. Kees Smit Tuinmeubelen wil graag een oplossing realiseren om deze onzekerheid weg te nemen. Om hierop in te spelen zijn bestaande klanten gevraagd om foto's van de producten in een liveomgeving in te sturen. Deze foto's worden gebruikt als user generated content voor de webshop en social media. Door hieraan gehoor te geven krijgen de klanten automatisch de kans om hun aankoopbedrag retour te winnen.

Online & offline reviews
Om een betere afweging te maken tussen verschillende producten gebruiken consumenten vaak productervaringen van andere gebruikers. Kees Smit Tuinmeubelen wil graag een manier om naast reviews van online kopers ook reviews van offline kopers te verzamelen. Door een slimme koppeling tussen het ERP-systeem en de e-mailmarketingsoftware wordt dit mogelijk gemaakt. Hiermee worden ook beoordelingen verzamelt van producten die zelden online gekocht worden (bijvoorbeeld tuinsets of loungesets).

Klantenservice
Vaak worden vragen van klanten door de klantenservice van Kees Smit Tuinmeubelen beantwoord. Ook is het voor klanten mogelijk om online een vraag te stellen. Een voordeel voor Kees Smit Tuinmeubelen is hierbij dat een volgende klant die exact dezelfde vraag heeft, maar geen actie onderneemt om in contact te komen met de klantenservice, ook het antwoord te zien krijgen. Deze verzamelde klantdata is (bij toestemming van de klant) toegevoegd op de productdetailpagina's.

Resultaat

Een hogere user experience staat gelijk aan een stijging in conversie. Om een vergelijking te maken van de impact van het toevoegen van de verzamelde klantdata is een vergelijking gemaakt van de productconversieratio van producten in de periode 2017 in vergelijking met de periode 2016 wanneer deze data in aanzienlijk mindere mate aanwezig was.

- Producten mét sfeerafbeeldingen van klanten tonen ten opzichte van producten zonder sfeerafbeeldingen een positief effect op het conversieratio van +13,17%
- Producten met gestelde vragen tonen ten opzichte van producten zonder vragen een positief effect op het conversieratio van +6,43%
- Het effect van productreviews op het conversieratio is nog niet significant. De productreviews zijn aan het eind van het seizoen verzameld en toegevoegd. Hier is pas later dit jaar een conclusie uit te halen.

Overige informatie

In 2017 zijn er in totaal 926 foto’s van klanten ingezonden. Deze foto’s zijn gebruikt op de productdetailpagina’s en social media waardoor potentiële klanten nu een beter beeld hebben van hoe de producten eruit zien in een tuin-omgeving.

Er is aan het eind van het seizoen begonnen met het verzamelen van productreviews. In totaal zijn er nu duizenden productreviews verzameld van zowel online als offline klanten. Deze productreviews worden getoond op de productdetailpagina’s van de webwinkel en op het externe platform Google Shopping. Voorafgaand aan een webwinkel bezoek kunnen consumenten zich nu beter informeren en oriënteren.

De vragen die consumenten hebben gesteld bij producten zijn beantwoord door de verkoopadvies afdeling van Kees Smit Tuinmeubelen. Naast het beantwoorden van de antwoorden gaven de vragen ook inzicht in verbeterpunten en knelpunten, waar productdata nog niet toereikend genoeg was. Deze vragen zijn gebruikt als input voor verder doorontwikkeling van de webwinkel en productcontent.

Dit is de eerste stap om de webwinkel van Kees Smit Tuinmeubelen te bewegen van een e-commerce platform naar een content platform gevuld door user generated content door middel van sfeerafbeeldingen, productreviews en veel gestelde vragen om andere potentiële klanten informeren. Dit alles zorgt voor een steeds beter wordende klantervaring en een toename in user experience.

Adwise - Your Digital Brain

Almelo
Adwise - Your Digital Brain
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe