VodafoneZiggo Leadmanagement

Omschrijving

Een waardevolle connectie leggen zonder dat er een klantrelatie bestaat? VodafoneZiggo & Oxyma bewijzen, met een omvangrijk geïntegreerd leadmanagementprogramma, dat consumenten graag op maat worden begeleid. Inspelen op de “reden om niet te kopen” brengt een andere succesvolle dynamiek aan het speelveld, wat tot een verbeterde conversie van 1116% leidt!

Doel

Wat doe je wanneer 95% van jouw online bezoekers en 60%-80% van de winkelbezoeken & callcenter gesprekken niet leiden tot een aankoop? Sommige bedrijven zouden aangeven dat de conversiepercentages alsnog erg hoog zijn. Wij legden ons hier echter niet bij neer en onderzochten de groep die niet tot aankoop overging. Er moest hier namelijk een enorm onbenut potentieel te vinden zijn aangezien de potentiele klant wél de interactie met VodafoneZiggo is aangegaan.

Lead Generatie
Het genereren van leads werkt enkel wanneer dit volledig geïntegreerd gebeurt op alle plaatsen waar “sales conversaties” plaatsvinden (online, app, winkel, service kanalen, etc.). Deze relevante ingangen zullen de klant zeer persoonlijk op weg helpen naar een aankoop.

Lead Nurturing
De kunst achter dit leadmanagement programma is niet alleen het binnenhalen van leads, maar (op schaal) persoonlijke waarde toevoegen aan de volledige leadreis. Tel hierbij de meerdere combinaties van de VodafoneZiggo Non-stop propositie bij op en je hebt een wonder nodig om dit in goede banen te leiden. Dit wonder noemen wij de volledig geautomatiseerde “lead allocation engine” die in staat is om op enkel het e-mailadres en mobiel nummer (lage drempels) de lead de juiste persoonlijke ervaring te bieden.

Vervolgens zorgt een slim dynamisch scoremodel op basis van gedrag (omni-channel, bron, reden om niet te kopen) ervoor dat de lead de juiste mindset toegewezen krijgt (awareness, consideration, sales). Op basis van deze dynamische mindset wordt gevarieerd in tone-of-voice, offers, contact frequentie, communicatieduur en kanaal. Dit alles om volledig in het ritme van de lead mee te bewegen.

Resultaat

Met de omni-channel aanpak voor leadgeneratie en de geavanceerde manier van leadnurturing kan er gesproken worden van een volwaardig leadmanagement programma dat continu op een data-driven wijze wordt bijgestuurd en verbeterd. Als gevolg hiervan is het volledig geïntegreerde programma (multicompany, afdeling & kanaal) ontstaan dat uiteindelijk zo succesvol is gebleken.

Bronnen & Activiteit
Op dit moment kunnen er vanwege vertrouwelijkheid en grote competitie in de markt geen exacte aantallen leads worden gecommuniceerd. Wel kunnen we aangeven dat er maandelijks een substantiële hoeveelheid expliciet geïnteresseerde leads worden gegenereerd door >20 verschillende bronnen binnen het VodafoneZiggo domein.

Conversie
Voorheen werkte Vodafone met een relatief succesvol Prospect e-mailprogramma (prijsvragen & acties). Ten opzichte van dit programma scoort de volledig nieuwe benadering (omni-channel, volledig geïntegreerd, expliciete interesse) met 1116% beter dan voorheen. Hierbij moet worden meegewogen dat er een belangrijke “expliciete interesse filter” over het programma zit, zodat het budget zo effectief mogelijk kan worden ingezet.

Customer Experience
Eén van de grootste uitdagingen binnen de telecommarkt is het verkrijgen van een positiever sentiment op “sales-gedreven” communicatie. Ook voor dit programma ligt hier ondanks de persoonlijkere benadering een uitdaging. Toch kan er met trots worden genoemd dat ten opzichte van reguliere sales-gedreven (x-sell VodafoneZiggo) boodschappen het sentiment 13% positiever is.

Household product penetration
Een conversie binnen het leadprogramma opent direct verschillende deuren voor X-sell en Deepsell activiteiten. Dit zorgt voor additionele sales kansen vanwege de quadplay propositie (Non stop extra’s) die VodafoneZiggo in de markt zet. Sinds de lancering van het programma is dit met 5% gestegen!

Overige informatie

Waarom focus op die reden om niet te kopen?
Uit onderzoek bleek dat de redenen om niet te kopen zich veelal bevonden rondom oriëntatie/onzekerheid, contracteinddatums en nieuwe toestellen en dus niet omdat zij een afkeur hadden voor VodafoneZiggo. Perfecte kansen om de consument te helpen in het proces en alsnog succesvol als klant te verwelkomen.

Lead generatie
Sinds april 2017 is er over alle kanalen waar ''sales conversaties'' plaatsvinden (online, app, winkel, service kanalen, etc.), voor elke belangrijke “reden om niet te kopen”, een relevante ingang, service en ervaring ontwikkeld die de potentiele klant zeer persoonlijk op weg helpt naar een aankoop. Enkele voorbeelden hiervan zijn de contracteinddatum assistent, abonnement keuzehulp, behavioral website invites, enz.

Efficiënte outbound communicatie
Aangezien het programma volledig is afgestemd op het gedrag van de lead wordt communicatie overload uitgesloten. Communicatiemoeheid wordt hiermee tegengegaan en enkel relevante contactmomenten vinden plaats.

Satisfaction Sales Teams
Sales teams hebben met het leadmanagementprogramma een geschikte tool in handen die op een kwalitatief hoogstaande manier in staat is te ondersteunen bij het opvolgen van leads. De salesteams zijn veel beter in staat om het werk goed te doen.

Al met al presteert het VodafoneZiggo leadmanagementprogramma boven verwachting en wordt er op continue basis gewerkt aan verbeteringen van de customer experience om de resultaten op lange termijn te handhaven en verbeteren.

Oxyma

Rotterdam
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe