Augmented Video Banking voor ING Zakelijke Kredieten

Omschrijving

Bij het aanvragen van zakelijke kredieten komt veel kijken: van ingewikkelde offertes bespreken tot het beoordelen van allerlei uitgebreide financiƫle stukken.

Om deze ervaring makkelijk, snel en bovenal engaging te maken biedt ING augmented video banking aan. Deze visuele en dynamische manier van communiceren overtreft klantverwachtingen en verhoogt conversie +33%.

Doel

Voorheen bood ING de kanalen face-to-face en telefonie aan voor het aanvragen van zakelijke kredieten. Echter, offline kantoorbezoeken vragen veel tijd van de klant en dwingt hen om tijdens werkuren vrij te nemen en te reizen.

Bij telefoongesprekken zijn er vaak miscommunicaties. Het is een hele uitdaging om samen door complexe financiƫle vraagstukken te lopen zonder beeld. Hierdoor zijn er vaak meerdere gesprekken nodig om alle vragen te kunnen beantwoorden en om uiteindelijk een lening te kunnen verstrekken.

Om deze uitdagingen te trotseren en ambitieuze groeidoelstellingen te kunnen realiseren, heeft ING gekozen voor het inzetten van een nieuw kanaal: video banking.

Door een augmented video ervaring aan te bieden, kan ING op persoonlijke wijze, snel en duidelijk inspelen op de vraag van klant. Het doel is om zowel klantentevredenheid als conversie van zakelijke krediet te verhogen.

Resultaat

Door het aanbieden van augmented video banking, worden de volgende voordelen gerealiseerd:

- On demand: hoogwaardig advies met de snelheid van online. Klanten kunnen direct een gesprek aangaan met adviseurs - er zijn geen downloads of installaties nodig.

- Overal en altijd: ongeacht de locatie, videogesprekken zijn beschikbaar voor zowel laptops als mobiele apparaten. Ook wordt klanten flexibiliteit buiten de gewoonlijke kantoortijden geboden.

- Persoonlijk: het gevoel van direct contact combineren met gemak en verrassing door persoonlijk gerichte visuele customer journeys

- Uniek en gedenkwaardig: een superieure klantervaring bieden met een dynamische visuele beleving.

- Veilig: door een encrypted, directe videoverbinding kunnen adviseurs en klanten met een gerust hart belangrijke zaken bespreken.


Dit heeft geleid tot:

- 33% hogere conversie van verstrekte zakelijke kredieten t.o.v. telefoongesprekken. ROI doelstellingen al behaald na 6 maanden tijd.

- Door middel van videogesprekken met dynamische achtergrond, kunnen adviseurs complexe onderwerpen zoals leningen goed en persoonlijk uitleggen. Klantervaring wordt hierdoor gewaardeerd met een gemiddelde van 9.4/10, en +64 NPS.

- Adviseurs zijn zeer tevreden over deze nieuwe oplossing waarmee ze snel persoonlijk maar toch hoogwaardig advies kunnen leveren.

Bureau(s) waarmee is samengewerkt

Magnus Stellar

Overige informatie

Magnus Stellar is expert op het gebied van remote customer experiences gericht op het vernieuwen en personaliseren van digitale klantbelevingen en verhogen van conversie en klanttevredenheid.

24sessions is de video-calling expert voor klantcontact voor banken en service providers.

24sessions

Amsterdam
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.

Type oplossing

+ Voeg case toe