CombiVoordeel: content is king and convenience key

Omschrijving

Voor loyale klanten heeft Telfort CombiVoordeel. Als je meerdere diensten afneemt, mag je jouw voordeel kiezen. Niet alle klanten weten dat ze voordeel, zoals € 5 korting per maand, mogen kiezen. Telfort mag juridisch gezien klantvoordeel niet proactief aanzetten. Hoe voorkom je dat klanten hun voordeel laten lopen?

Doel

Loyale klanten behouden, door ze te belonen. Als klanten in aanmerking komen voor voordeel, help ze dan om hiervan te profiteren. Telfort voert actief radio en TV campagne om CombiVoordeel onder de aandacht te brengen. Op de Telfort homepage komt de campagne uiteraard terug en middels brieven, sms-jes en mailings worden klanten gewezen op hun voordeel. Toch activeert niet elke klant CombiVoordeel. Met behulp van optimalisatie en personalisatie kan Telfort klanten helpen bij de bewustwording van en het eenvoudig activeren van voordeel.

Allereerst hebben we het ons gemakkelijk gemaakt, door de flow te optimaliseren. Voor klanten werd een aangepaste journey ontwikkeld. Bestaande klanten konden door in te loggen in de mijn omgeving snel zien of en voor welk voordeel ze in aanmerking kwamen. Om het klanten nog makkelijker te maken konden ze met één klik op de knop hun voordeel selecteren en activeren.

Vervolgens konden we klanten herkennen en ze met een persoonlijke boodschap attenderen op hun voordeel. Naast gepersonaliseerde banners op de homepage, is ook de mijn omgeving ingezet. In de mijn omgeving werden klanten op een ‘redactionele’ wijze gewezen op voordeel. Deze meer subtiele manier van communiceren moest banner blindheid en ‘commerciële waakzaamheid’ voorkomen. Kortom, service(gemak) dient de mens.

Resultaat

De eerste week na oplevering van de klanten journey resulteerde dit in een toename van 21% in aanmeldingen. Na de optimalisatie werd ook personalisatie ingezet die zorgde voor een extra groei van 8,5%. Klanten die in aanmerking kwamen, werd gewezen op hun voordeel. Indien mogelijk werden deze klanten ook gelijk doorverwezen naar de geoptimaliseerde flow achter de log-in. De “Mijn omgeving” was de kortste en snelste weg naar voordeel. Hier kwam het naast bewustmaken en servicen ook aan op communicatie. Voordeel voor je trouwe klanten, dat wil je van de daken schreeuwen: “Profiteer nu!” Telfort wil haar klanten immers hun voordeel niet laten lopen.

Een negatieve (niet laten lopen) insteek, bleek binnen Telfort minder goed te verkopen dan de positieve boodschap (profiteer nu). Echter, vanuit de psychologie is bekend dat mensen twee keer zoveel moeite doen om iets niet te verliezen dan om iets te winnen. Met A/B testen hebben we “meerdere waarheden” (varianten) bij de klant voorgelegd. De klant bepaalt en wat blijkt: klanten zijn net mensen. De variant waarin klanten vooral werd gewezen op het niet verliezen (loss averion) bleek niet alleen de hoogste CTR te hebben, maar tevens voor een hogere conversie te zorgen. Er werd dus niet met valse belofte verleid om te klikken , de belofte werd waargemaakt. De klant liet kennelijk echt iets lopen waarvan hij of zij niet op de hoogte was: “Mis het niet!” Een mooie boodschap net iets negatiever brengen, werkt kennelijk het best.

+ Voeg case toe