Data-driven journeys: de reis van je leven

Omschrijving

De zoektocht naar een vakantiebestemming start vaak bij online reisagenten als Booking.com en metazoekmachines. Voor De Jong Intra Vakanties was het uitschakelen van de digitale ‘tussenpersoon’ de grootste uitdaging. Door data slim te benutten en persoonlijke customer journeys in te richten kreeg het aantal boekingen een explosieve boost.

Doel

De Jong Intra Vakanties is een veelzijdige touroperator met die vele thema-, pakket- en maatwerkreizen biedt naar bestemmingen zowel dichtbij als ver van huis. Het orienteren naar bestemmingen en ook het boeken van een reis doet de consument steeds vaker bij online reisagenten (OTA’s). Dit betekent dat het klant contact verwatert, omdat OTA’s en metazoekmachines geen gegevens delen. Wil je daar als reisorganisatie tussen komen, dan betaal je de hoofdprijs in de vorm van commissies en affiliate fees.

Als gevolg van deze ontwikkelingen had De Jong Intra Vakanties twee duidelijke doelstellingen. Ten eerste een verhoging van de conversie, door de boekingen zoveel mogelijk binnen het eigen platform plaats te laten vinden. Ten tweede het creëren van een persoonlijke beleving die aansluit op de zoektocht naar een passende vakantie.

In cijfers betekende dit het volgende: een conversiegroei van 10% en omzetgroei van 20% in het boekingsseizoen 2018 - 2019. Daarbij moesten de marketingkosten binnen een kosten omzet verhouding van maximaal 5% blijven en moest er zoveel mogelijk klantdata bij De Jong Intra Vakanties binnenkomen.

Om deze doelstellingen te realiseren besloten we data-driven customer journeys in te richten. Niet alleen over het e-commerce platform, maar ook over de externe marketing kanalen. Meerdere wegen leiden immers naar Rome.

Resultaat

De eerste stap binnen deze reis is het lokaliseren van de data die De Jong Intra Vakanties al in handen heeft. Per marketingkanaal brengen we in kaart welke data zich waar bevindt. Door de data uit die silo’s te koppelen bouwen we 360-graden-klantprofielen op. Als bonus toevoeging verrijken we deze data met een externe bron, namelijk het weer. Belangrijk is dat we zelfs met terugwerkende kracht data toe kunnen wijzen. Zo bouwen we klantprofielen vliegensvlug op.

Na het koppelen van de databronnen zetten we een slim en krachtig algoritme in, dat als een ware cupido op zoek gaat naar correlaties. Bij vakanties is het vinden van een match heel complex, omdat een persoon de ene week een romantische stedentrip maakt en de volgende keer een midweek gaat skiën met vrienden. Het algoritme kan echter veel informatie ontlenen aan klantgegevens als leeftijd, samenstelling van het reisgezelschap of de invloed van het weer.

In de laatste stap naar onze bestemming definiëren we een data-gedreven customer journey die bestaat uit vier fases: orienteren, vergelijken, beslissen en evalueren. Elke fase voorzien we van content in de vorm van touchpoints. Het algoritme bepaalt o.b.v. de opgebouwde profielen vervolgens realtime de fase in de journey en klanttypen. Als gevolg krijgt de klant gepersonaliseerde touchpoints en relevante reis aanbevelingen voorgeschoteld.

Deze data-gedreven oplossing heeft voor De Jong Intra Vakanties over het seizoen 2018 - 2019 geleid tot een conversie uplift van maarliefst +29% en een omzetgroei van +27%.

Overige informatie

Voor het koppelen van de verschillende marketingkanalen en het toepassen van de data-gedreven customer journey is de tool Datatrics gebruikt.

Yellowgrape

Amsterdam
Yellowgrape
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe