LeasePlan: “Let’s get digital”

Omschrijving

Met de inzet van slimme technologie lanceerde LeasePlan samen met Merkle een succesvol digitaal retentieprogramma. Dit behaalt nu al in 16 landen grote tijdswinst.

Doel

LeasePlan is één van de grootste leasemaatschappijen van de wereld. Actief in meer dan 32 landen en verantwoordelijk voor het managen van 1,9 miljoen auto’s.

De behoefte vanuit LeasePlan was om de proactieve communicatie richting de klanten aan het einde van hun contract te digitaliseren en te automatiseren.

Belangrijkste uitgangpunt was dat deze communicatie automatisch verstuurd wordt. Samen met een geïntegreerde aanpak, zorgt dit ervoor dat de resultaten direct inzichtelijk zijn.

De verschillende Salesforce Clouds (CRM en Marketing) moesten optimaal benut worden zodat Marketing, Sales en Service samen werken aan het proces van klantbehoud.

Dit alles moest uiterst schaalbaar en uniform zijn voor LeasePlan om het mogelijk te maken over alle 32 landen uit te rollen met zo min mogelijk onderhoud.

Het doel was om een efficiëntieslag te maken, zodat sales agents minder tijd besteden aan retentie per contract.

Resultaat

Om te kunnen voldoen aan alle uitgangspunten en wensen van LeasePlan, kwamen we tot de conclusie dat een simpele e-mail en ook een generieke campagne, die we één keer in de zoveel tijd versturen, niet zou volstaan. We hebben daarom een volledig geautomatiseerd, geïntegreerd en gepersonaliseerd retentieprogramma ontwikkeld.

Door het retentie programma van LeasePlan vanaf het begin te integreren met het CRM-systeem (Salesforce Sales Cloud), ontvangt het Marketing Automation systeem (Salesforce Marketing Cloud) automatisch alle leasecontracten die binnenkort aflopen. Aan de hand van deze trigger versturen we een e-mail met een overzicht van de aflopende contracten naar de klanten. Deze kunnen vervolgens doorklikken naar een persoonlijke retentie pagina, waar zij per contract voorkeuren kunnen doorgeven. Zo kan men kiezen uit verschillende opties als hun contract verlengen, een nieuw contract afsluiten, hun huidige auto overnemen, of hun huidige auto inleveren.

Aan de hand van het moment van communicatie verschillen de opties die een klant kan selecteren. Na het doorgeven van een optie voor een contract, verwerken we dit volledig geautomatiseerd in het CRM-systeem.

Overige informatie

De resultaten van het programma tot nu toe zijn veelbelovend. We zien soms wel tot 65% tijdswinst in de verschillende landen waar het programma live is. Toch zijn misschien wel de grootste overwinningen van dit project niet in cijfers uit te drukken.

+ Voeg case toe