De Mobiel Betalen-app van ING, je smartphone als pinpas

Omschrijving

Heb je je telefoon bij je? Dan kun je je portemonnee thuis laten. Met de Mobiel Betalen-app van ING kun je contactloos betalen met je smartphone. Met een user-first designmethode hebben Resoluut en ING de populairste mobiel betalen-app met de beste user experience van Nederland neergezet.

Doel

De opdracht voor Resoluut was om via een lean UX methode de Mobiel Betalen-app echt succesvol te maken. Deze methode houdt in: snel een MVP lanceren, veel testen, en met gebruiksdata en feedback de app verbeteren. Een echte user-first methode dus.

De Mobiel Betalen-app moest een optimale user experience bieden en van alle klanten voor ING aantrekkelijk zijn. Speciale aandacht ging uit naar jongeren vanaf 16 jaar, omdat vanuit die doelgroep veel vraag was naar deze service.

In juli 2016 is de eerste versie van de app via de lean start-up methode als pilot gelanceerd. Hiermee werd getest of het product aansloeg bij de doelgroep. Na de introductie konden gebruikers daarom direct feedback geven in de app. Maar bijvoorbeeld ook via reviews in de Google Play Store.

Op basis van deze gebruikersfeedback heeft Resoluut met het Mobiel Betalen team van ING een UX review uitgevoerd. Hierin is alle feedback geanalyseerd om te kijken waar de user experience verbeterd moest worden.

Hieruit bleek dat gebruikers dol waren op de app maar ze sommige dingen in de interface nog onduidelijk vonden. Sommige gebruikers hadden moeite met volgorde van de betaalflow, anderen vonden de onboarding te complex.

De aangepaste UX is iteratief live gezet. Zo konden we ook kijken hoe gebruikers op de aanpassingen reageerden en werden gebruikers niet overvallen door grote veranderingen in hun betaal-app. Eind 2016 is de nieuwe onboarding-flow geïntroduceerd en zijn andere UX veranderingen gevalideerd met gebruikers en doorgevoerd in de app.

Resultaat

Door het gebruik van een user-first designmethode hebben we zowel de interface en het visual design geoptimaliseerd. Hierdoor biedt de Mobiel Betalen-app een fijne user experience en blijft het aantal actieve gebruikers groeien.

De vernieuwde UX van de Mobiel Betalen-app is heel goed ontvangen door gebruikers:

55.000 transacties per week
126.000 mobiele passen geactiveerd (februari 2016)
hoge adoptiegraad onder jongeren

Ter vergelijking: in januari 2016 had Rabobank 21.000 gebruikers en ABN Amro 40.000. (bron: http://nos.nl/artikel/2154813-digitaal-en-contactloos-betalen-rukt-op.html )

Om tot deze resultaten te komen is het ontwerp van de interface gefocust op eenvoud en toegankelijkheid. Hoe laten we deze doelgroep hun pinpas vergeten? Door:

Een snelle onboarding met 3 schermen: ook heel geschikt voor een jonge, techsavvy doelgroep.
Het gebruik van motion en illustratie: helpt de gebruiker met het doorlopen van de flow.
Het gebruik van ‘moments of delight’: kleine animaties die niet heel erg opvallen maar wel een lekker gevoel geven in de flow.
Het groeperen van instellingen: alles op één plek voor een nog beter overzicht van al je betaalzaken.
De ‘saldo spieken’- functie: zelf bepalen wanneer je saldo zichtbaar is door naar beneden te swipen.

Door eenvoud in design en gebruikersdata als uitgangspunt te nemen hebben we een betaal-app neergezet die mensen met plezier gebruiken. Als je de Mobiel Betalen-app van ING gebruikt kun je je portemonnee gewoon thuis laten. Vanaf nu doe je al je betalingen met één apparaat dat je altijd bij je hebt: je smartphone.

Overige informatie

Betalen met je smartphone staat in Nederland nog in de kinderschoenen. ING is de grootste, en naast Rabobank en ABN AMRO de enige die deze dienst op dit moment aanbiedt. Wat de app van ING uniek maakt is dat je hem kan gebruiken op alle NFC-toestellen die draaien op Android 4.4 en hoger. Rabobank focust met zijn propositie slechts op een select aantal toestellen.

Met z’n hoge aantal actieve gebruikers is Mobiel Betalen van ING de meeste gebruikte mobiel betalen-app van Nederland. Klanten maken met plezier gebruik van de service. Het enige verbeterpunt voor de app, als we de Play Store reviews moeten geloven, is dat Mobiel Betalen een betaalde service is. Na 6 maanden betaal je als klant €0,50 per maand voor het gebruik van de app.

Betalen met je pinpas in heel populair in Nederland. Een hele uitdaging om dit nog makkelijk te maken. En dat hebben we met Mobiel Betalen van ING gedaan. Het is veruit de meest gebruikte app voor mobiel betalen in Nederland. Met Mobiel Betalen van ING is pinpas passé.

Resoluut

Amsterdam
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe