De Regionale Belasting Groep: een toegankelijk redesign

Omschrijving

De Regionale Belasting Groep (de RBG) int belastingen voor gemeenten en waterschappen. Eén van de belangrijkste vereisten voor het redesign van de website van de RBG was om aan de richtlijnen voor webtoegankelijkheid (WCAG 2.1 AA) te voldoen. Zowel het ontwerp als de code zijn daarom volledig toegankelijk gemaakt.

Doel

De Regionale Belasting Groep streeft ernaar om de klanten, zowel particulieren als bedrijven, te stimuleren tot zelfservice. Hiertoe diende er een voor ieder toegankelijke website ontworpen te worden die overzichtelijk, eenvoudig en informerend is en begrijpelijke uitleg geeft over het hoe en waarom van regionale belastingen.

De Regionale Belasting Groep wil als overheidsinstantie vertrouwen, transparantie en professionaliteit uitstralen. Naast deze belangrijke uitgangspunten moest de website ook een moderne, herkenbare, persoonlijke, eenvoudige, niet ambtelijke en overzichtelijke uitstraling krijgen ter ondersteuning van de eigen identiteit.

Concreet waren de doelen als volgt:
- De klantenservice ontlasten & klanttevredenheid vergroten;
- Een website die volledig voldoet aan richtlijnen voor webtoegankelijkheid (WCAG 2.1 AA);
- Het ontwikkelen van een herkenbare online identiteit.

Resultaat

De interface is sterk gefocust op specifieke toptaken, onderwerpen en veelgestelde vragen. Veel gevarieerde informatie is te vinden via verschillende invalshoeken en type content. Hierdoor kunnen bezoekers snel en makkelijk informatie vinden. Er is bijvoorbeeld een briefchecker ontwikkeld waarmee brieven en aanslagen gecontroleerd kunnen worden via een contactnummer. Eén en ander zorgt ervoor dat de klantenservice aanzienlijk ontlast wordt en de klant in staat wordt gesteld tot zelfservice.

Tijdens de designfase hebben we verschillende gebruikerstesten uitgevoerd. Hierdoor hebben we een écht gebruiksvriendelijk design, aansluitend op de behoefte van de verschillende type gebruikers, kunnen realiseren.

De website is overzichtelijk en oogt vriendelijk door het gebruik van illustraties en patronen. Daarbij is de website natuurlijk volledig toegankelijk volgens de richtlijnen voor webtoegankelijkheid (WCAG 2.1 AA).

Na lancering van de nieuwe website heeft de RBG een spectaculaire daling gemerkt in het aantal telefonische reacties na het versturen van belastingaanslagen. In januari 2019 kreeg de klantenservice van de Regionale Belasting Groep nog 24.000 telefoontjes binnen. In januari 2020, na de lancering, waren dit er nog maar 16.000.

Level Level

Rotterdam
Level Level
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe