Eneco 3.0

Omschrijving

Eneco heeft in zijn digitale dienstverlening een grote sprong voorwaarts gemaakt. In 2013 bereikte de urgentie om drastisch te vernieuwen een hoogtepunt. Online klantbezoek leidde tot meer ontevredenheid dan tevredenheid, het landschap was mobiel ongeschikt en klanten liepen vast in selfservice. Bovendien kwam de duurzame visie niet tot uiting.

Doel

Gezamenlijk hebben Eneco en eFocus geconcludeerd dat de gehele online aanwezigheid en meer klant-gedreven focus verdiende. Na een conceptuele verkenning in de vorm van een frisse blik ontstond al snel de vraag hoe kunnen we het online landschap binnen een half jaar volledig vernieuwen. Het antwoord hierop is het Eneco 3.0 programma, waarbij de digitale dienstverlening aan bestaande klanten een hoofdrol speelt.

Om Eneco online te transformeren van energieleverancier naar energiepartner zijn drie strategische pijlers vastgesteld. Die dienen als basis voor de digitale visie en het fundament vormen voor de vernieuwing.
1. Wat we maken is radicaal simpel in klantbeleving, we brengen complexe materie terug tot de kern en maken harde keuzes in content en functies. We richten ons op een nieuwe basis waarmee we vertrouwen herwinnen bij de klant.
2. Eneco online straalt echt Eneco uit, waarbij de kernwaarden duurzaam, decentraal en samen niet enkel in communicatie terugkomen maar ook functioneel worden ingevuld.
3. We leggen slimme verbindingen tussen de verschillende (online) diensten en creëren hiermee een ecosysteem van waarde, waarmee we klanten helpen slimmer om te gaan met energie.

Voor klanten levert het vernieuwde landschap de volgende ervaringen op:
• Klanten kunnen terecht bij 1 loket voor alle producten en diensten
• Klanten worden gestimuleerd om eerst zaken zelf te doen en worden waar nodig gerouteerd
• Klanten vinden sneller een antwoord op hun vraag afgestemd op hun eigen situatie
• Klanten hebben altijd en overal inzicht in hun energieverbruik
• Klanten worden door Eneco geholpen de energiehuishouding te verduurzamen

Resultaat

Het Eneco 3.0 platform is met een agile aanpak in nauwe samenwerking met klanten en diverse partners in een recordtempo van slechts vijf maanden gerealiseerd. Er is gewerkt met 1 kernteam waarbij eFocus en Eneco samen de projectmatige en inhoudelijke regie hebben gevoerd met ondersteuning van de key partners Colours (backend), Afrogleap (app) & E-Village (e-mail). De lean startup methodologie is hier toegepast.

De volgende onderdelen zijn ontwikkeld:
• Nieuwbouw open deel van de website
• Redesign van MijnEneco
• Integratie met klantenforum en redesign klantenforum
• Virtuele medewerker Emma
• MijnEneco app
• Gerationaliseerde content
• Vernieuwde online huisstijlgids
• Redesign e-mailtemplates

De geprognotiseerde resultaten van het project zijn ruimschoots gehaald:
• +40% Selfservice
• +100.000 app downloads
• +33% MijnEneco accounts
• +25% service succesratio
• +50% verkoop slimme thermostaat (Toon)

In het platform staan top taken centraal. Klanten hebben via het serviceplein, app of de sterk verbeterde MijnEneco direct toegang tot het uitvoeren van deze taken. De implementatie van een softe login draagt vervolgens bij aan een hoog gebruiksgemak van e-mail naar platform. Prominent op de website is de persoonlijke assistent Emma die ervoor zorgt dat vragen context bewust worden beantwoord. Buiten de gangbare contactkanalen kunnen bezoekers vragen stellen aan elkaar op het Eneco Forum. Leden van dit Forum worden actief betrokken bij de doorontwikkeling van de website. In het platform zitten verschillende personalisatie elementen die aansluiten bij het gedrag van de bezoeker, waaronder een persoonlijke homepage. Tenslotte heeft Eneco voor een ‘mobile first’ strategie gekozen, waarbij naast een mobiele app ook de website voor alle devices geschikt is gemaakt.

Valtech

Utrecht
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe