Het digitale thuis voor elke Rotterdammer

Omschrijving

Een compleet redesign van de digitale service ervaring voor woningbouwvereniging Woonstad Rotterdam. Deze website en selfservice-omgeving zijn het eerste contact voor de diverse groep huurders van de meer dan 60.000 woningen en bedrijfsruimtes. Hiermee is een digitale transformatie bereikt en is de druk op bemande service kanalen enorm verlicht.

Doel

Veel bewonerscontact verliep via de servicebalies of de telefonische klantenservice, terwijl een groot deel van deze contactmomenten sneller en beter opgelost konden worden via de digitale service kanalen. Om efficiëntie te verhogen, service kwaliteit te verbeteren en kosten te besparen was het hoog tijd om de digitale kant van de service te ontwikkelen. Klanten moesten zelf de tools in handen krijgen en informatie eenvoudig kunnen vinden.

Door de jaren heen was de grote hoeveelheid informatie op de website behoorlijk lastig de doorgronden en konden huurders weinig zelf regelen met de digitale selfservice. Hierdoor maakte slechts 3% van de huurders gebruik van selfservice en moesten ze voor simpele zaken vaak al naar de klantenservice. Dit vroeg om een radicale digitale transformatie.

Deze grote digitaliseringsslag heeft Woonstad serieus genomen. Het startte allemaal met een digitale strategie gebaseerd op de ondernemingsstrategie van Woonstad: uitstekende dienstverlening, woningconversie en een verbeterde merkbeleving. Deze strategie hebben we samen met Woonstad neergezet en vervolgens tot leven geroepen in een grootschalig redesign van de service website en mijn-omgeving.

Resultaat

Tijdens onze hechte samenwerking met Woonstad kwamen we tot een belangrijk uitgangspunt voor de strategie: de zeer grote long tail moesten we faciliteren met een dynamische interface die zich aanpast aan jouw situatie en context. Daarnaast moest de kwaliteit over de hele linie flink omhoog.

Het creatieve team heeft hiervoor de belangrijkste toptaken van gebruikers onderzocht en deze een prominente plek op de website gegeven: een reparatie aanvragen, de huur betalen en een nieuwe woning vinden. Zo kan 80% van de bezoekers direct doen waar ze voor kwamen.

De diverse doelgroep vormde een andere uitdaging. Met een dynamische interface, die zich aanpast aan de behoefte van gebruikers op basis van hun zoekgedrag en hun situatie, helpen we bezoekers actief om de juiste informatie voor hun te vinden.

Met alle nieuwe elementen en verbeteringen heeft de gehele website een boost gekregen in aantrekkelijkheid, laagdrempeligheid en gebruiksvriendelijkheid. De grote aanpassingen die hiervoor nodig waren hebben we gewaarborgd met een stevige gebruikersvalidatie. Zo wist Woonstad dat hun geld goed besteed was. En het resultaat mag er zijn:

- 350% groei in het gebruik van de self-service omgeving voor o.a. reparaties aanvragen, huur betalen en overige service vragen
- 20% in reparatieverzoek-telefoontjes bespaard, een direct winst van ±€100.000 op jaarbasis
- 5% minder telefonische contacten op overige onderwerpen, een besparing ±€60.000 op jaarbasis
- 80% van ondervraagde bewoners is zeer tevreden over service van Woonstad

Bureau(s) waarmee is samengewerkt

Resoluut, Mr Koreander, Milkshake research, We Are You

Overige informatie

Een goed begin

Dit eerste jaar was al een succes, maar slechts het begin. Met een uitgebreide communicatiecampagne en verdere CRO-optimalisaties beloven de cijfers nog enorm te gaan ontwikkelen. Hun doel: een verdubbeling in gebruikers van de mijn-omgeving, verplaatsing van bemand naar digitale aanvragen en verlaging van klantenservice telefoontjes.

Corona-proof

Woonstad is met deze optimalisaties voorbereid op een post-Corona-wereld. Meer thuiswerken en minder face to face contact zorgen voor meer service vragen op afstand. Door het redesign blijft de extra druk op bemande kanalen beperkt en hebben bewoners de juiste tools in handen om problemen met hun woning snel op te lossen.

Visueel systeem voor het merk

De website bevat woningadvertenties, nieuwsartikelen, self service flows en nog veel meer. Om te blijven voldoen aan de behoeften van hun huurders moet Woonstad Rotterdam kunnen blijven innoveren. De schaalbare oplossing hiervoor is het flexibele designsysteem dat we hebben gecreëerd.

Consistente communicatie

Goede self service lukt alleen met duidelijke taal. Hiervoor ontwikkelde ons zusterbedrijf Mr. Koreander een brand voice: de stem van Woonstad Rotterdam. Deze lieten ze terugkomen in alle teksten op de website, brieven en e-mails. Vervolgens gaven ze een serie trainingen om de organisatie de kneepjes van de brand voice bij te brengen.

Dankwoord

Het prachtige resultaat van dit project was nooit gelukt zonder de nauwe samenwerking met Resoluut (visual design), Mr. Koreander (brand voice), Milkshake research (research) en We Are You (development).

Soda studio

Amsterdam
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe