In goede handen op Nuon.nl

Omschrijving

In de huidige energiemarkt is de consument steeds minder merkgebonden en kunnen klanten makkelijk overstappen naar een concurrent. Het is voor Nuon als merk dan ook cruciaal zich te blijven onderscheiden op klantbeleving. Mirabeau ontwikkelde een volledig nieuw nuon.nl dat de positionering “in goede handen” tot leven brengt.

Doel

Nuon heeft 1,9 miljoen zeer diverse klanten die allemaal anders behandeld willen worden. Tegelijkertijd verwacht iedereen ook dat alles vertrouwd als Nuon aanvoelt. In opdracht van Nuon creëerden we op basis van vele usertests een online platform dat dynamisch aansluit op de behoefte van elke klant. Met een creatieve visie die het sterke paars-gele logo van Nuon respecteert en de “in goede handen” positionering ondersteunt. Herkenbaar en fris, met veel aandacht voor de wensen van de bezoeker.

• Vertalen van de nieuwe merkpositionering naar een nieuwe online identity
• Verhogen van de NPS van de website

Resultaat

Een verbeterde online merkbeleving:

Rust en vertrouwen
Om de positionering in “goede handen” kracht bij te zetten is er gekozen voor een stijl waarbij rust en beeld veel ruimte krijgen. De online-identity sluit goed aan op de offline stijl, maar is tegelijkertijd echt digitaal. Zo hebben we diverse functionele principes vastgelegd, is tekst overal sterk ingekort, en zetten we illustraties en animaties in om pagina’s behulpzaam te maken.

Relevantie
Van eenpersoons huishoudens tot grootindustriële afnemers; iedereen krijgt alleen relevante informatie te zien. Mirabeau ontwierp in nauwe samenwerking met alle business owners én gebruikers een vele malen plattere navigatiestructuur. Samen met Nuon partners Adobe en Relay42 ontwikkelden we componenten die dynamisch kunnen worden ingevuld op basis van gebruikersdata en klik-historie.

Keuzevrijheid
Energie blijft een complex product. Door de klant centraal te stellen in plaats van de producten, verdween de behoefte aan vage producten. Mirabeau creëerde hiervoor de gloednieuwe Product Selector. Klanten kunnen hiermee zélf uitkiezen hoe ze hun stroom of gas willen en zien meteen wat het prijsverschil is. Hierdoor kan je bijvoorbeeld afwegen hoeveel groene stroom je waard is. Deze verschuiving lijkt simpel, maar alle energie producten terugbrengen naar 1 dynamisch product had veel impact op de daily business van Nuon.

Service
Op de klantenservicepagina stimuleren we snel antwoord krijgen op vragen met een snippet-systeem dat zelf de relevante stukken tekst opvist uit de website. Zo krijg je direct antwoord op je vraag. Daarnaast zijn de toptaken op de pagina gepersonaliseerd, ook als je niet ingelogd bent.

Cijfers
NPS website: Van een 7,8* naar een 8,2.

Overige informatie

*Opvallend was dat bij de observatie van de 0-meting de meeste respondenten uit frustratie afhaakten, en vervolgens toch een hoog punt gaven voor NPS. Bij de 1-meting gaf de observatie een veel positiever beeld, wel in lijn is met het cijfer wat gegeven werd.

+ Voeg case toe