KPNNetwerk.nl de site met 450 gezichten

Omschrijving

De verraderlijk eenvoudig ogende website KPNNetwerk.nl is een ware ijsberg. Als bezoeker zie je een eenvoudige website, maar onder het wateroppervlakte zit een onzichtbare berg aan complexe techniek. Bij het invullen van je postcode start je één van de 450 klantreizen waarbij je in een volledig gepersonaliseerde flow geholpen wordt.

Doel

KPN NetwerkNL is verantwoordelijk voor de uitrol van glasvezel tot aan de meterkast. Met als ambitie om in de komende jaren ruim 1 miljoen extra huishoudens op dit netwerk aangesloten te krijgen. Een proces waar veel bij komt kijken. Hiervoor waren er twee losse platformen beschikbaar: kpnnetwerk.nl en eindelijkglasvezel.nl. Om de bezoeker te helpen in de overstap naar glasvezel zijn er twee additionele modules voor ze ontwikkeld. De “Keuzehulp” vertaalt op een slimme manier de wensen van de klant naar duidelijke specificaties, en met de “Vergelijker” kunnen ze vervolgens de daarbij horende pakketten onderling vergelijken en bestellen.

En hier begon ook de uitdaging: “Voeg deze 2 websites en de 2 modules samen op één platform, zonder ze offline te halen en laat het als één klantreis aanvoelen”. Ondanks dat dit al een enorme uitdaging was, grepen wij juist dit moment aan om ook de gebruikerservaring data gedreven naar een hoger plan te trekken. Tussen de technische upgrades werden er in iteraties verbeteringen in design, UX en personalisatie doorgevoerd. Onder de noemer “Route 150” meten we de gehele klantreis van offline naar online tot conversie. Hierdoor werd het design en UX mobile first, pasten we de content en functionaliteit aan waar nodig en ging de gehele interfase van de Vergelijker op de schop. Na elke aanpassing doken we weer de cijfers in en bepaalden wat de volgende optimalisatie moest zijn.

Resultaat

Ons data gedreven iteratief proces heeft zeker effect gehad. Het aantal conversies naar glasvezel via de Vergelijker is met 300% toegenomen waardoor we genoodzaakt waren om de Route 150 te verhogen naar Route 250. De postcodecheck is een belangrijk conversiepunt aangezien hier onze marketing automation begint. De conversie hiervan is op mobile met 271% gestegen, meer dan 50% van onze bezoekers voert deze nu uit. Tegelijkertijd zien we dat de uitval op de homepage met 60% is afgenomen en dat de bouncerate van 11% bijna te verwaarlozen is.

Om ervoor te zorgen dat deze geautomatiseerde motor foutloos blijft draaien na elke iteratie hebben we ook het testproces volledig geautomatiseerd. Het is immers onmogelijk om de 450 flows handmatig te testen. Met een 100% testcoverage en bijhorende dashboards houden we volledige controle op het platform. Mocht er alsnog iets omvallen dan krijgen we automatisch notificaties en kunnen we direct ingrijpen.

Maar hier blijft het niet bij. De komende tijd staat in teken van hogere klanttevredenheid en klantvriendelijkheid. Met de lessen van het afgelopen jaar richten wij ons op nog meer relevante informatie en zelfservice. Zodat we ook in 2019 iedereen kunnen helpen in één van onze 450 persoonlijke klantreizen.

We are you

Amsterdam
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe