Mijn Ziggo app

Omschrijving

‘Mijn Ziggo’ is een self-service app voor Ziggo klanten. Het service deel van de app is zoals is te verwachten: klanten kunnen facturen inzien en betalen, hulp krijgen bij installatie van producten, abonnementen wijzigen et cetera. Blijven er vragen liggen, dan kan de klant via een messenger dienst contact opnemen.

Doel

De app ontstond uit een gemis: Ziggo had nog geen Mijn Ziggo app omgeving. Daar was wel behoefte aan. Deels uit oogpunt van klanttevredenheid: een laagdrempelige app met hoog gebruiksgemak helpt de uitstraling van Ziggo als dienstaanbieder. Uit het oogpunt van de organisatie was call deflection belangrijk: het verlagen van het live contact via telefoon, door servicevragen te verleggen naar de app, met een messenger service als vervanger van het ‘bellen met Ziggo’.

Centraal bij de ontwikkeling stond een intuïtieve gebruikerservaring die alle functies en informatie logisch verbindt en navigatie helder houdt. De onboarding van de klant moest prettig zijn, de eerste ervaringen leuk en speels, de informatie gemakkelijk vindbaar.

Resultaat

Deze zoektocht - plus Triple’s ervaring met self-service apps, AI en speels gebruik van animatie - leidde tot een design dat afwijkt van vergelijkbare self-service apps. De hoofdnavigatie gaat niet via tabs maar via een slider waar klanten doorheen swipen, dashboards zijn geoptimaliseerd en geanimeerd om relevante, actuele (maar doorgaans statische) data direct, helder maar vooral prettig en leuk te presenteren.

Vanwege de beoogde gebruiksvriendelijkheid is uitgebreid testen geprioriteerd, ook na de lancering in december 2019. Dit was bewust een soft launch, zonder marketing push, om met een (nog) beperkte groep Ziggo klanten het gebruik te testen. Ook de beta werd getest met de Ziggo community, om designkeuzes te valideren en de stabiliteit te monitoren voordat de app in de appstores werd aangeboden.

De Mijn Ziggo app is zo opgezet dat in de nabije toekomst gemakkelijk functies toegevoegd kunnen worden: push messaging bijvoorbeeld, waar informatie wordt gegeven over storingen in de buurt of onderhoud aan het netwerk.
Voor klanten van zowel Ziggo als Vodafone (beiden onderdeel van VodafoneZiggo) is verder relevant dat de accounts gemakkelijk gekoppeld kunnen worden: er draaien dan twee apps onder 1 inlog.

Door de recente lancering en de (nog) beperkte gebruikersgroep, zijn er nog geen meetbare resultaten te vermelden over zaken als callcenter deflection. Wel slaat het intuïtieve design aan, en mensen weten gemakkelijk hun weg te vinden naar informatie of functies. Hetzelfde blijkt uit de appstore ratings: een 4,4 in de Google PlayStore (70 beoordelingen) en hetzelfde cijfer in de Apple AppStore (53 beoordelingen).

Overige informatie

Voor het ontwikkelproces is het belangrijk geweest dat Ziggo en Triple intensief samenwerkten om de uitdaging te begrijpen, en van A tot Z in gesprek zijn gebleven over oplossingen.

Triple

Alkmaar
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe