Simyo - Premium service van een no-nonsense telecom merk

Omschrijving

De afgelopen jaren is er keihard gewerkt om klanten een super online service te bieden. Dit is nog verder uitgebouwd in 2015 met de vernieuwde Mijn-omgeving, app & telefoonshop. De kanalen stellen de gebruikers in staat om alles zelf te regelen. Met prachtige cijfers en prijzenkast als resultaat.

Doel

Simyo is het ‘no-nonsense’-merk van KPN met een focus op kwaliteit en service. Het doel was om met onze opgebouwde kennis en ervaring met het redesign van Simyo.nl om het hele netwerk van diensten te optimaliseren. Zorg ervoor dat klanten nog meer self-serving zijn en echt waar krijgen voor hun geld. Om zo de klantloyaliteit te versterken. Kortom: vertaal de merkboodschap ‘Baas in eigen bundel' naar alle producten van Simyo.

Het is erg belangrijk voor Simyo dat klanten het merk erg waarderen en er over vertellen aan hun vrienden en familie, want als ‘online only’ brand adverteert Simyo bijvoorbeeld niet op televisie. We namen daarom niet alleen de reguliere website onder handen, maar alle digitale touchpoints van Simyo. Van het forum en het blog tot de Mijn Simyo-omgeving en de mobile app.

DOELSTELLINGEN
• Net promoter score (NPS) van Simyo boven 35
• Online customer satisfaction score +5% year-on-year

Wat vooropstaat bij Simyo is het oprechte en tomeloze enthousiasme voor klantervaring. Gelukkige klanten die controle hebben over hun belbundel. En die altijd een premium beleving krijgen voor een scherpe prijs. Hoe vertaal je dat naar design en product? Door in alle onderdelen uit te gaan van user centered design.

We vroegen hiervoor veelvuldig feedback van gebruikers en scherpten met deze kennis continu onze prototypes aan. Dat deden we niet overigens alleen: we werkten voortdurend met de mensen van Simyo en Poort80 (web development partner) in gemixte scrum-teams.

Resultaat

Met ‘Baas in eigen bundel’ als uitgangspunt rolden we dit concept uit naar het hele netwerk van Simyo-producten. Door het digitaliseren van het selfservice-kanaal en de optimalisatie van forum en blog zorgden we ervoor dat klanten in no-time geholpen zijn.

Via het loyaliteitsprogramma ‘Vriendendeal’ maakten we van klanten ook verkopers. Het overzichtelijke en opgeruimde design voerden we ook door in de ‘Mijn Simyo’-omgeving. Als klap op de vuurpijl verbeterden we in 2015 die ‘Mijn Simyo’- omgeving, de Telefoonshop en de Simyo-app. Hiermee heeft de klant écht altijd en overal real-time inzicht en controle over zijn bundels en kan hij ook bundels bijkopen. Self service to the max.

Het eindresultaat: alles van Simyo ademt nu wat ze de klant beloven: een premium ervaring en volledige controle over de belbundels. En dat allemaal voor een scherp tarief. En ook de harde cijfers zijn indrukwekkend:

RESULTATEN:
- NPS-score 36 (januari 2016) (t.o.v. ongeveer 10 voor andere telecom providers)
- Online customer satisfaction score +6% (ten opzichte van februari 2015)
- Online customer effort score = +10% (ten opzichte van februari 2015)
- Contactratio per telefoon naar help-desk = -30% (ten opzichte van januari 2015)

PRIJZENKAST 2015/2016
- 6 keer op rij beste mobiele provider – Consumentenbond (Mobile Provider Monitor) https://www.simyo.nl/blog/simyo-voor-zesde-keer-op-rij-beste-mobiele-provider/

- Website van het jaar Telecom – EMERCE Website van het Jaar-verkiezing 2015

- Meest klantvriendelijke provider – Customer Centric DNA Awards 2015

- No. 1 Web Performance Scan Sim Only – WUA oktober 2015 en februari 2016 http://www.wua.nl/nieuws/simyo-herovert-koppositie-in-onderzoek-naar-sim-only/

- Meest aanbevolen provider 2015 – Word of Mouth score providers Telecompaper

Overige informatie

Er is al jaren sprake van een succesvolle samenwerking tussen Simyo en Makerstreet. Een relatie waarbij we op basis van een wederzijdse drang naar innovatie steeds nauwer samenwerken en steeds beter op elkaar ingespeeld raken. Met als resultaat dat op het gebied van online service en marketing Simyo wordt gezien als best in class binnen de KPN groep, en vaak als een soort incubator voor nieuwe service concepten gebruikt wordt binnen die groep.

Met een NPS score van 36 stijgt Simyo met grote hoogte uit boven alle andere telecom merken. Normaal gesproken doe je het al goed met een NPS van 10 in de telecom markt, Simyo doet dit dus in extrema beter dan haar concullega’s.

Makerstreet

Amsterdam
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe